Glossar Cloud Telefonie: Wichtige Begriffe

Die wichtigsten Begriffe zur Cloud Telefonanlage

Unternehmen lagern immer mehr Anwendungen und Services in die Cloud aus. Auch Telefongespräche können über das Internet erfolgen. In unserem „Glossar Cloud Telefonie“ erklären wir die wichtigsten Begriffe im Zusammenhang mit einer virtuellen Telefonanlage.

Was ist Cloud Telefonie?

Cloud Telefonie ist eine software-basierte Lösung, die alle Funktionen einer Telefonanlage im Rechenzentrum eines IP Centrex Anbieters hostet und per Internet als VoIP (Voice over IP) zur Verfügung stellt. Eine Cloud Telefonanlage wird auch virtuelle Telefonanlage, Hosted PBX, Cloud PBX, VoIP-Telefonanlage oder IP-Telefonanlage genannt. Lokale, platzaufwändige Telefonanlagen als Hardware inklusive aufwändiger Verkabelung sind damit überflüssig. VoIP transportiert Telefongespräche als Datenpakete über das Internet. Als Endgerät kommt z. B. ein IP-Telefon, PC, Smartphone oder Tablet in Frage. Cloud Telefonie Lösungen haben viele Vorteile. Zum Beispiel sind sie flexibel anpassbar und lassen sich von überall nutzen. Es bedarf lediglich eines Internetanschlusses. Außerdem punktet eine Cloud Telefonanlage mit einer hohen Verfügbarkeit von 99,9 %, da die Telefonanlage redundant im Rechenzentrum aufgebaut ist.

Glossar Cloud Telefonie:

ACD

ACD (Automatic Call Distribution/Automatische Anrufverteilung) ist eine wichtige Voraussetzung für die intelligente Anrufverteilung im Callcenter. Diese Technik ermöglicht es, Regeln und Bedingungen für eingehende Anrufe zu definieren und diese intelligent in die zuständigen Abteilungen und Gruppen sowie zu einzelnen Mitarbeitern weiter zu verteilen. Auf diese Weise wird der telefonische Kundenservice im Callcenter deutlich optimiert.

Anrufweiterleitung

Mit der Funktion „Anrufweiterleitung“ leitet eine Cloud Telefonanlage eingehende Anrufe automatisch an eine andere Anschlussnummer oder an die Voicemail (Sprachbox) weiter. Eingehende Anrufe können zum Beispiel sofort weitergeleitet werden oder nur für den Fall, dass der Anschluss besetzt ist oder sich keiner meldet. Auch eine Zeitplan gesteuerte Weiterleitung ist möglich. Darüberhinaus bietet die Cloud Telefonanlage auch selektive Möglichkeiten der Anrufweiterleitung.  Als Weiterleitungsziel kann eine interne Rufnummer, eine externe Festnetz- bzw. Mobilfunknummer oder die Voicemail hinterlegt werden.

CTI

CTI steht für Computer Telephony Integration und bedeutet übersetzt „computerunterstütztes Telefonieren“. CTI ist auch bekannt als Rechner-Telefonie-Integration. Mit Hilfe von CTI wird über einen Software-Client (CTI-Client) ein IP-Telefon vom Computer aus gesteuert. Auf diese Weise kann man zum Beispiel Telefongespräche direkt über den PC starten und beenden sowie eingehende Anrufe weiterleiten. Außerdem können Nutzer einer Cloud Telefonanlage per Mausklick Kunden aus dem CRM auf ihrem Computer anrufen (Click-to-dial). Zusätzlich können über eine CTI-Funktion Informationen aus dem CRM zum Anrufer angezeigt werden.

Click to Dial

Mit der Funktion Click-to-dial (auch Click-to call genannt) ist es möglich, am Computer, Smartphone oder Tablet per (Maus)klick einen Anruf zu starten. Ist das CRM-System an die Cloud Telefonanlage angebunden, kann direkt aus dem CRM heraus per Klick ein Anruf getätigt werden. Außerdem können auch auf Webseiten verknüpfte Telefonnummern oder Schaltflächen zum Aufbau eines Gesprächs angeklickt werden.

Fax2Mail

Mit Fax2Mail (auch Fax-to-Mail genannt) können Faxe als E-Mail empfangen werden. In der Regel befindet sich das Fax im Anhand der E-Mail. Dieser digitalen Service funktioniert übrigens in beide Richtungen: Fax-to-Mail und Mail-to-Fax. Der Versand von Faxen ist immer noch sehr beliebt – zum Beispiel für die rechtssichere Übermittlung von Dokumenten.

Hot Desking

Beim Hot Desking teilen sich mehrere Mitarbeiter einen Büroarbeitsplatz mit derselben Informations- und Kommunikationstechnologie. Am dort angebundenen IP-Telefon kann sich der Mitarbeiter, der den Platz in Anspruch nimmt, mit seiner eigenen Nebenstelle einloggen. Pro Arbeitsplatz kann immer nur ein Nutzer angemeldet sein. Dabei nimmt der Mitarbeiter seine Telefonkonfiguration und seine Rufnummer mit. Sobald sich der Nutzer wieder ausloggt, kann sich ein anderer Kollege mit seiner eigenen Durchwahl an demselben Arbeitsplatz einloggen.

Diese Arbeitsform ist besonders für Unternehmen interessant, deren Mitarbeiter unregelmäßig, vorübergehend oder zu unterschiedlichen Zeiten (z. B. in Schichten) arbeiten. Denn auf diese Weise können Kosten eingespart und die Effizienz gesteigert werden.

Übrigens kommt der Begriff „Hot Desking“ ursprünglich aus der Schifffahrt. Hier teilten sich Matrosen in Schichten ein Bett und nannten das „Hot Bedding“.

IVR

IVR steht für Interactive Voice Response und ist ein computergestütztes Sprachdialogsystem, das Anrufern verschiedene Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stellt, bevor der Anruf an eine bestimmte Abteilung weitergeleitet wird. Die Eingabe im digitalen Sprachmenü erfolgt mit Hilfe von Zifferneingaben oder Sprachbefehlen. IVR kann insbesondere in großen Unternehmen Zeit einsparen.

QoS

Quality of Service (QoS) legt fest, welche IP-Pakete priorisiert transportiert werden sollen. Zum Beispiel kann ein VoIP-Gespräch priorisiert werden. Andere Datenpakete (zum Beispiel für E-Mails) werden dann hintenangestellt, um eine schlechte Sprachqualität des Telefongesprächs zu vermeiden. Werden dagegen ohne QoS alle Datenpakete gleichbehandelt, kann es aufgrund fehlender Priorisierung zu Verzögerungen und schlechter Übertragungsqualität kommen.

SIP-Endgeräte

Ein SIP-Endgerät ist ein Gerät, das als Hardphone oder Softphone für IP-Telefonie genutzt wird. Ein SIP-Endgerät benötigt keinen Telefonanschluss im eigentlich Sinn, sondern wird einfach über das Internet angeschlossen. SIP (Session Initiation Protocol) ist das am häufigsten angewendete Netzprotokoll für VoIP.

SIP-Trunk

SIP steht für Session Initiation Protocol. Es ist ein Netzwerkprotokoll, das für den Auf- und Abbau sowie zur Steuerung eines IP-basierten Telefongesprächs dient. Das englische Wort „Trunk“ wird übersetzt mit „Strang“. Gemeint ist damit, dass mehrere Sprachkanäle in einem Strang gebündelt werden. Ein SIP-Trunk ermöglicht es, gleichzeitige mehrere IP-basierte Telefongespräche führen zu können.

Softphone

Ein Softphone ist eine Software (App), die auf einem Internet- bzw. IP-fähigen Endgerät (z. B. PC, Smartphone, Tablet) installiert wird und es ermöglicht, dass das Gerät alle Funktionen eines Telefons bereitstellt und es zum Telefonieren verwendet werden kann. Die Eingaben können über eine Tastatur oder über eine Benutzeroberfläche erfolgen, die dem Wählfeld eines Hardphones nachempfunden ist. Ein physisches Hardphone wird dann nicht mehr benötigt.

SRTP

Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) ist ein Sicherheitsprotokoll und sorgt für die verschlüsselte Echtzeit-Übertragung von Daten. Mit Hilfe von SRTP können Audiodateien als verschlüsselte Datenpakete übertragen werden. Auf diese Weise sorgt dieses Sicherheitsprotokoll für abhörsichere VoIP-Gespräche.

Voicemail

Voicemail ist eine Erweiterung des Anrufbeantworters. Ein Anrufer hat die Möglichkeit, eine Sprachnachricht auf der Voicemail zu hinterlassen. Diese wird in eine wav- oder mp3-Datei umgewandelt und kann dem Nutzer als E-Mail zugestellt werden.

Unser „Glossar Cloud Telefonie“ konnte nicht all Ihre Fragen beantworten? Oder Sie möchten Ihr Unternehmen auf virtuelle Telefonie umstellen? Dann nutzen Sie die jahrelange Erfahrung von MPC aus über 300 Projekten im Bereich virtueller Telefonanlagen und kontaktieren uns.